Na era da informática compras pela internet atingem números cada dia maiores, e os consumidores aumentam constantemente. A Nova Lei nº 12.965 foi aprovada pelo Senado na última terça-feira. Sancionada pela Presidente da República na quarta-feira, 23/04/2014, seu objetivo principal é o de estabelecer princípios, garantias, direitos e deveres para o uso da internet no Brasil. Essa lei assegura em especial a liberdade de expressão, a comunicação e manifestação de pensamento, a proteção da privacidade e dos dados pessoais, e a preservação da neutralidade, da estabilidade e da segurança da rede.
A referida legislação disciplina alguns pontos que dizem respeito aos direitos dos consumidores frente aos provedores, tais como o direito ao sigilo de suas informações, direito a informações sobre a política de uso dos provedores, e manutenção da qualidade contratada da conexão à internet. É importante esclarecer que os direitos daqueles que se utilizam dos meios eletrônicos para adquirir mercadorias continuam resguardados pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Por datar de 1990, o CDC, infelizmente, não regulamentava alguns direitos do consumidor “on-line”. Isto deixava em aberto situações relevantes que vinham gerando conflitos por falta de disposição legal. Por tais razões, em março de 2013, aprovou-se o Decreto nº 7.962 que dispõe sobre a contratação no comércio eletrônico. O objetivo é garantir informações claras sobre fornecedores, produtos e serviços facilitando o atendimento e assegurar ao consumidor o direito ao arrependimento.
Um dos principais assuntos regulamentados no decreto foram as compras coletivas e seus requisitos obrigatórios. Desde maio de 2013 é necessário que sites e empresas que efetuem vendas coletivas pela internet informem de forma clara e precisa a quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato; o prazo para utilização da oferta pelo consumidor; e a identificação do responsável pelo sítio e do fornecedor do produto ou serviço ofertado.
Assim todo produto e serviço comercializado pela internet necessita ser regulamentado por meio de contrato. A empresa deve apresentar um sumário do contrato antes da contratação com as informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, destacando qualquer cláusula que limite seus direitos. Ou seja, todas as exceções, exclusões e eventuais tarifas ou taxas de serviços, e equipamentos que não estiverem inclusos no contrato devem estar expressamente ressalvados. Todas as dúvidas ou reclamações encaminhadas pelo consumidor ao serviço de atendimento da empresa deverão ser respondidas pelo fornecedor em até 5 dias.
Os prazos para reclamações sobre vícios e defeitos dos produtos, continuam os mesmos. O consumidor tem 30 dias para reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação de serviço, ou produto não durável (que são considerados aqueles que desaparecem com o uso, por exemplo: alimentos em geral, produtos de higiene, limpeza), e 90 dias quando se tratar de serviço e produto durável (tais como roupas, livros, eletrodomésticos, eletrônicos, fogões, carros, etc). Este prazo inicia-se a partir da entrega do produto, ou término do serviço, e fica suspenso mediante reclamação do consumidor perante a empresa até a resposta negativa. Se o vício for oculto o prazo inicia-se no momento da constatação do defeito.
Quanto ao direito de arrependimento do consumidor em casos de aquisição de produtos fora do estabelecimento comercial (seja pela internet, telefone, residência, etc.), continua a vigorar o prazo de 7 dias a contar da assinatura, ou do ato de recebimento do produto ou serviço. Fica o fornecedor obrigado a informar os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento do consumidor. Este direito poderá ser exercido pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, resultando na rescisão de todos os contratos acessórios, sem qualquer prejuízo ao consumidor.
Cabe à empresa contratada a obrigação de comunicar imediatamente a instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito o cancelamento do contrato para que a transação não seja lançada na fatura do cartão. Caso o lançamento na fatura já tenha sido feito, o estorno do valor deverá ser prontamente realizado. O fornecedor deve, também, enviar ao consumidor imediata confirmação do recebimento da manifestação de arrependimento.
Finalmente, acaba a discussão acerca da obrigatoriedade do cumprimento dos prazos anunciados pelas empresas de previsão de entrega nas vendas on-line, os quais deverão ser cumpridos à risca, uma vez que, segundo este decreto, as contratações no comércio eletrônico deverão observar o cumprimento das condições da oferta, com a entrega dos produtos e serviços contratados observados prazos, quantidade, qualidade e adequação.
Natalia Vidigal F. Cazerta
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